Während Informationen wie Umsatzzahlen und Lagerbestände in den meisten Unternehmen meistens präzise geführt und ausgewertet werden, sind Daten zu Kundenbeziehungen und Beschwerdemanagement oft nicht oder nur mit sehr großem Aufwand zu ermitteln. Hier verbirgt sich aber häufig ein großer Schatz an Informationen für das Marketing und das Qualitätsmanagement, der sich durch geeignete Software leicht heben lässt.
Fachleute gehen z.B. bei Beschwerden von einer Dunkelziffer vom Faktor drei aus. Das bedeutet auf jede Beschwerde eines Kunden, kommen drei Kunden die sich nicht beschweren sondern dem Produkt oder dem Unternehmen den Rücken kehren und diese bei zukünftigen Anschaffungen nicht mehr berücksichtigen. Außerdem birgt natürlich jedes negative Erlebnis eine Menge Stoff für Erzählungen im Kollegen- und Bekanntenkreis. So kann die Unzufriedenheit mit einer Dienstleitung oder eines Produkts weitaus weitere Kreise ziehen als gedacht.
Hier können Unternehmen gezielt mit einer zentralen Beschwerdemanagement-Software eingreifen. Versickert der wahre Umfang der vorhandenen Beschwerden bei dem jeweiligen Mitarbeiter, der die Beschwerde entgegen nimmt, wird das wahre Ausmaß der Beschwerdehäufigkeit gar nicht sichtbar bzw. wichtige Hinweise auf grundlegende Qualitätsmängel werden erst dann sichtbar, wenn das Problem schon so groß ist, dass sich die Mitarbeiter in der Kantine darüber unterhalten.
Eine zentrale Sammlung aller Beschwerden in einer Datenbank ermöglicht außerdem einheitliche Verfahrensweisen in der Abarbeitung von Beschwerden zu installieren. Präzise Angaben zu Fehlerort, Verursacher und entstehenden Kosten liefern ausserdem wichtige Informationen für die Behebung etwaiger struktureller Qualitätsmängel. Als Bonus erhält das Unternehmen außerdem erstmals wichtige Kennzahlen, die die Wirksamkeit der getroffenen Maßnahmen deutlich zeigen und so weitaus bessere Ergebnisse liefern als ein völlig unkontrollierter Qualitätsprozess.
Dies steigert außerdem die Kundenzufriedenheit und hilft zukünftige Beschwerden zu verhindern. Der (wahrscheinlich nicht erfreute) Kunde erlebt seine Beschwerde als strukturierten Prozess und die klar organisierte Abarbeitung hilft dem Unternehmen das Problem schnell zu beheben. Mehrfache Anrufe durch den Kunden und damit anfallenden Mehrfacharbeiten, bzw. dass wiederkehrende Beschreiben des Qualitätsmangels können so vermieden werden. Etwaiges Chaos in der Abwicklung von Beschwerden oder unklare Verfahrensweisen, verstärken den negativen Eindruck des Kunden. Eine professionelle Reaktion kann hier viel Boden wieder gut machen.
Dies stellt in einem stark preisorientierten Umfeld einen wichtigen Wettbewerbsvorteil dar und hilft dem Unternehmen sich im Markt zu positionieren.